9月5日，第二十二届成都汽车国际展览会在中国西部国际博览城正式开幕。雪铁龙暨东风雪铁龙品牌携天逸、C3-XR、C6及Origins系列车型在内的主销车型亮相11号馆。
作为第一个在汽车行业提出售后服务概念的品牌，东风雪铁龙在本届成都车展上推出了 "家一样的关怀2.0"品牌全新服务承诺，在行业"三包"政策的基础上，进一步保护了消费者的权益。
针对东风雪铁龙的产品规划、战略布局以及全新服务承诺的具体情况，我们在成都车展上对东风雪铁龙副总经理萧逸飞和神龙汽车公司售后服务部部长孙万湘进行了专访，以下为访问实录：
记者：东风雪铁龙品牌推出全新服务承诺是基于怎样的考虑？
孙万湘：众所周知，雪铁龙品牌是一个"以人为本"的汽车品牌。1920年，安德烈.雪铁龙先生就提出"汽车厂商销售的不只是产品，还有服务"。从这个意义上来说，雪铁龙是第一个提出"售后服务概念"的品牌；1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了第一家4S店，称之为"样板站"；2003年，创建了"家一样的关怀"服务品牌。
多年以来，东风雪铁龙的服务"有口皆碑"。近期，从中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的数据来看，东风雪铁龙2019年2季度售后服务质量以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。
当然，服务永无止境。广大用户对于服务"技术能力、服务透明度、服务及时性"的要求不断提升。为了让客户在"买车、用车的过程中"有更好的体验。因此今天我们将 "全新服务承诺"进一步升级——"家一样的关怀2.0"。
记者：最近很多品牌都在推出自己的服务产品和服务承诺，东风雪铁龙此次推出的服务承诺有什么不同？
孙万湘：本次"全新服务承诺"升级的内容主要包括："专业、诚信、安心"三个方面，8项承诺。
第一项承诺：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。
保养分三种，首次保养、A类保养、B类保养；首次保养在7500km，有34项操作，2小时内完成；A类保养，每隔7500km进行，有40项操作，2小时内完成；B类保养，每隔30000km进行，有50项操作，4小时内完成；本次的承诺的常规保养，是指A类保养。
第二项承诺：交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。
第三项承诺是维修项目，包括维修项目的变更提前告知用户，得到用户确认。
第四项承诺是车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示，更换下来的零件，会通过实物或者图片的方式展示给用户；图片展示的零件主要是，保险公司回收的事故车零件。
第五项承诺是结算的价格，用户价格高于网点前台公布的价格，价差是3倍给予补偿。
第六项承诺是7天可退换车，这个在购车开了发票以后开始，7天之内如果因为产品质量的问题像更换发动机、变速器等主要的零件可以给用户更换车辆。这是源自我们对自身产品百分百的信心；对用户百分百负责的态度；
第七项承诺是24小时为我们的客户提供救援的服务。
第八项承诺是在质保期内产品质量问题维修时间超过4天为用户提供代步车或者是提供交通补偿，我们有些网点有能力提供代步车；有些网点不能提供代步车，但我们可以为用户租车、或者提供交通费用的补偿。
"家一样的关怀2.0"品牌服务承诺，将在明天 ，也就是9月6日起，成都市区7家东风雪铁龙4S网点首批启动，根据成都试点的情况在后期哪些做得不是很合适的，后期做一些小的微调，年内将在全国范围内推行。
记者：我们看到"家一样的关怀2.0"，有4天的维修时间可以提供代步车，我想问一下代步车有没有比较具体的标准？如果有些地方没有这个条件，提供不了代步车有什么费用补贴？费用补贴有没有标准？
孙万湘：有条件的会提供代步车，这个原则上是提供同级别的代步车。费用补贴，各地的标准不一样，大概是160-360每一天的标准费用区间。
记者：常规保养两小时完成，如果预约20小时保养两小时客户感受是不太好的。还有一点，是对旧部件展示用户，如何监管？
孙万湘：旧件展示在用户的区域里会有旧件展示会，这是用户可以看到的，如果你去修车，会把你的旧件拿去看，还有很多的车间里有视频的，是可以看得到车维修的情况，这是第一个。第二，你说的保养的时间，预约的时间，有些网点绑定的程度不一样，什么时候预约什么时间来，从工单开始算起。
记者：我们知道很多企业的售后服务提出了五年的发动机质保或者是三年六次免费保养比较具象化的可以折算出一定金额的给消费者的服务承诺，我们这边升级了自己的服务承诺，但是是一个更整体打包性的东西，怎么样让消费者在整个的售后服务中受益，比如说也把发动机质保延长。
孙万湘：在我们的服务产品中本身给用户提供了服务套餐，有三年的5次，五年9次这样的套餐，还有总成的延保，过了保质期用户可以购买比较优惠的服务产品。用户可以选择的，比如说可以选择五年的保养，或者把五年保养折算一个费用，我们也有过这样的产品。
记者：我们认同PSA并不缺乏好的产品，我的问题是未来雪铁龙如何做好中国市场和品牌输出工作？另外一个问题是在很多人看来法系车在中国市场卖不好的根本原因还是在产品，无论是更新换代的速度或者是本土化工作相对于其他合资品牌做得不是特别好，您如何看待？
萧逸飞：您提的这个问题非常好，今天和大家这样的交谈，其实就是希望能够更好的说清楚什么是雪铁龙。其实在中国的雪铁龙和全球的雪铁龙是一样的雪铁龙品牌，并不存在任何的差异，都是按照品牌的基因进行落地，都是秉承着以人为本的品牌宗旨。确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌，有一点记不太清什么是雪铁龙。而且在中国也看到中国汽车市场处于蓬勃发展时期，从之前的几十家的厂家发展到现在超过150家的汽车厂商，如果在这样的竞争相当激烈的情况下不去说，不去宣传和传播我们的品牌，毫无疑问只会被人遗忘。这也是为什么我会把握住每一次和大家见面的机会，以及同客户接触的机会不断说我们雪铁龙是"领先舒适"，"领先舒适"的解释从3个方面来的：产品上、服务上、体验360度的感受上。
另外想回答一下你刚才提的第二个问题，之前和同周边同事或者是媒体朋友，也是很多关于这个问题的讨论，就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝，非常地道的法国美食，开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后，告诉我说，他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜，每一个产品才会欣赏到它。所以这也是为什么强调希望我们的用户，媒体老师能够去试乘试驾我们的车辆，新的产品，因为没有试过开过如何理解到在产品上所推出新的科技、新的对舒适的诠释，这就像美食一样，要尝过之后才知道味鲜。
我们也做过很多的市场调查，不仅仅针对一个品牌，所有的厂家都会做市场调查，就是用户的黏性，你购买过品牌产品的用户是不是有回购的动作，黏性如何？通过这样的调查，我们发现雪铁龙品牌是排名第二的，也就是我们的品牌客户的忠诚度或者是黏性还是非常高的，这和本身产品的质量或者是科技分不开的。我们的市场部团队也始终在做这样的工作，如何能够坚持不懈通过方方面面去对我们的品牌进行传播，通过不同的点讲述雪铁龙的品牌。
记者：经销商服务承诺，实际上我的理解是一种渠道的提升计划，我想问一下整个车市下滑得很厉害，大家的盈利能力很差，包括经销商对渠道的补贴会进入什么样的策略？
萧逸飞：网络毫无疑问是雪铁龙品牌非常关键的所在，在目前车市比较困难的情况下，我们要和经销商、网络并肩作战。我们和他们并肩作战包括两方面：一个是新车，一个是售后这块，在这块对于区域经理和一线团队提出了非常高的要求。
我们给他们提供了非常多的意见和建议，比如如何推进现场的成交，如何帮助到经销商做到盈利。每6个月我们会和所有的经销商共同盘点一下在过去6个月我们的业绩情况，对于表现比较好的网点肯定会有一些奖励，利用这样的机会跟他们共同的部署后续6个月如何来做。
记者：现在东风CMP平台的车型出来了，你们在产品导入上有什么样的考虑？
萧逸飞：产品这一块，今天想跟大家留一个悬念，在年底之前还是会有惊喜给大家。关于您提到CMP平台我们也有规划和部署，应该是两年左右的时间轴上也会有产品投放，作为雪铁龙品牌目前规划每年上市一款新车，所以我跟大家至少可以有每年一次的约会，请期待。
记者：前面说到了咱们的服务承诺会在成都和几个城市率先开展，有没有具体的城市表和时间表？
孙万湘：成都相当于启动和试点的城市，其他的安排会在年底陆续在全国推广，计划在11月份全国推广。
萧逸飞：我们想从成都开始作为试点，先试试，也是希望通过这个试点能够收集一些反馈，以更成熟的姿态在全网铺开。为什么是成都选择试点的第一站？是因为成都对于我们来说是一个家，这里有成都工厂，另外在成都经销商业绩表现不错，所以希望从成都开始试点，谢谢！