来源：北京商报
淘宝评论一度作为网购的标尺,然而伴随围绕评论的灰色利益链逐渐形成,淘宝评论在不知不觉中扮演了买卖双方博弈的筹码。2019年9月11日,北京首例互联网淘宝差评侵权案在北京互联网法院开审理。买家应不应该删差评,如何保护卖家不受恶意差评的影响,如何分辨消费者正确表达诉求与侵犯法人名誉权的边界……司法将如何与时俱进、回应关切,我们拭目以待。
原告:差评致店铺商誉降低
据北京互联网法院介绍,原告某商贸公司诉称,被告李某在其店铺购买了儿童秋梨膏,收货后,李某在无事实依据的情况下,与公司客服沟通时发生冲突,言辞激烈并带有侮辱性词汇。原告在此过程中一直通过阿里旺旺与被告进行协商沟通,并反复阐释原告所经营的商品均为正品的事实。李某无视原告提供的照片等证据,继续在差评中追加照片、视频等,公开评论原告卖假货。
原告认为李某告通过互联网评价展示页面,公开诋毁并侮辱原告的商业信誉,误导其他不特定网页浏览者,造成原告商业信誉严重受损,影响原告营业额并造成一定经济损失。在与被告多次沟通无果的情况下,原告无奈将被告诉至法院。该淘宝卖家认为李某侵犯其名誉权,将李某诉至北京互联网法院,要求李某删除相关评价、赔礼道歉并赔偿经济损失9800元。
实际上,淘宝卖家收到恶意差评,遇到奇葩买家的例子屡见不鲜,甚至出现了“专业”的淘宝差评师。据阿里巴巴方面透露,自2017年开展打击恶意行为专项行动以来,阿里已经配合多地公安机关破获20余起利用恶意差评对商家进行敲诈的案件。
今年年初,全国首例电商平台诉差评师案刚刚落下帷幕。据了解,杜某等三名被告因故意在购物中给予卖家差评,先后五次敲诈勒索淘宝卖家,2017年11月被海门法院以敲诈勒索罪判处缓刑,并处罚金。随后,淘宝以杜某等三人恶意评价涉嫌侵权为由,提起民事诉讼,要求被告赔偿1元人民币。江苏海门市人民法院经审理认为,杜某三人的行为损害了淘宝的合法民事权益,故判决三被告共同赔偿淘宝损失1元、合理支出2万元。
对于如何保护卖家免受恶意差评攻击,中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出,实际上,目前我国法律对于恶意差评这样的网络恶意行为,在立法上没有很明确的规定,很难进行快速、有效地应对,让这些恶意行为能够钻制度的空子。“不过,电商平台是最了解行业生态现状的,通过司法诉讼来推动相关判例,将有助于促进形成长期、有效、良性的网络空间治理规则”。刘晓春说。
被告:买家差评无主观恶意,不属侵权
被告李某辩称,其在原告店铺购买了儿童秋梨膏一盒,收货后发现该产品与其之前购买产品相比,颜色较浅、浓稠度较稀,仔细核对发现其于2018年12月5日购买产品的生产日期竟是2019年10月22日。
在与该淘宝店铺沟通过程中,客服人员敷衍解释,之后片面强调自身产品属于正品,要求被告做产品鉴定,并拒绝退货退款申请。在长时间沟通无果后,被告在评论中给予差评,并上传和客服的聊天记录以及产品对比照片。
李某认为该淘宝店铺未尽到商家告知义务的情况下,反复要求消费者提供检验报告和相关证据、证明其销售假货,这无异于推脱和欺凌。被告买家信誉度良好,给出差评基于该产品事关幼儿食品安全、客服初期态度消极、提出差评后客服处理方式生硬等原因,无主观恶意,并非侵犯名誉权。被告同意删除评论及相关附件,不同意赔礼道歉、赔偿损失。
买家因差评而受到卖家威胁的消息屡见报端。日前,董女士在淘宝店内购买了两件衣服,“22号淘宝网显示商家已发货,但只有订单号却查不到物流信息,我要出差着急用,时间比较紧张,怕收不到,就想退货,联系客服可没人理。”
在董女士给出差评后,竟然接到商家恐吓短信“删了评论,不然杀了你”。董女士很无奈,“淘宝淘出杀身之祸,电话打回去还是空号,已投诉到淘宝,还在等回应。”
北京汇佳律师事务所邱宝昌律师指出,商家短信恐吓的行为已构成侵权,“网店商家虚报发货时间属违约行为,买家可以通过协商退货或让商家对其进行相应补偿。如果沟通期间商家置之不理甚至因为差评而恐吓买家,情节严重者,买家可向公安部门进行举报,也可通过网站平台进行投诉维权。”
法院:被告发表淘宝差评未损害原告名誉权
不过,本案中该淘宝卖家认为李某侵犯其名誉权,又是否成立呢?北京互联网法院指出,纠纷原告系法人,因此有必要明确侵犯法人名誉权的构成要件及表现形式。与公民名誉权相比较而言,侵犯法人名誉权的表现形式多为捏造、散布虚假事实,损害企业法人的商誉,在公开的媒体上发表内容不实的文章或者进行有失公允的评论等。
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定:消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。
因此,法院判定被告发表淘宝差评未损害原告名誉权。尽管目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题,但是,产品包装盒的生产日期极易给消费者造成混淆和误解。在此种情况下,原告并未积极地给被告提供合理的解决方案,先是解释该日期是保质期,之后又始终强调让被告去鉴定产品质量,还拒绝被告退货退款的要求,特别是被告购买产品的目的是儿童食用。
法院通过上述情形综合判定,被告添加差评并非为了故意贬损卖家的名誉,不存在主观过错,对原告不构成诽谤、诋毁,最终,法院判决驳回原告的全部诉讼请求。
对于淘宝评论时候涉及侵犯卖家名誉权,上海市第二中级法院审判员岑华春指出,淘宝买家有权在收到货品后凭借自己购物后的体验感受在淘宝网店评论栏中选择是否给予差评。买家作出的相应评级和评论会有一定的主观性,但只要这种评级和评论不是基于主观恶意,则不能认定为网络侵权行为。然而,如果买家出于某种不法或非法目的进行恶意差评,或者具有真实购买意图的买家实施差评行为是为了换取不平等的交易条件或希望满足自身一些不合理的要求,则属于诋毁卖家商业信誉的行为,应当承担相应的侵权责任。
不过,法院同时也提醒,被告在与客服沟通过程中使用的言辞确有不当,加剧了双方矛盾的升级,并不可取。和客服的聊天内容并不直接侵犯法人名誉权,在对商品评论过程中也未直接使用侮辱性言论,但是将聊天内容中的过激言论放置在评论中公之于众,将存在侵权风险。鉴于目前该评论处于屏蔽状态无法显示,被告也同意删除全部内容,故被告不承担侵权责任。
北京商报 记者陶凤 常蕾 彭慧
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