“亲，麻烦给个五星好评”

你是否收到过

淘宝客服的亲切问候？

但是当买家李某发差评之后，

却遭到卖家起诉…

案件回顾

因认为买家李某在没有任何事实依据的情况下给予差评，公开评论假货，诋毁并侮辱了卖家，造成其商誉严重受损、产品销量下降。

淘宝卖家认为李某侵犯其名誉权，将李某诉至北京互联网法院，要求李某删除相关评价、赔礼道歉并赔偿经济损失9800元。

2019年9月11日，北京互联网法院开庭审理此案并当庭宣判，判决驳回原告某商贸公司的全部诉讼请求。

原告：买家无事实依据发差评

致店铺销量下降

淘宝卖家某商贸公司诉称：

李某在其店铺购买了儿童秋梨膏，收货后，李某在无事实依据的情况下，与公司客服沟通时发生冲突，言辞激烈并带有侮辱性词汇。

卖家在此过程中一直通过阿里旺旺与李某进行协商沟通，并反复阐释其所经营的商品均为正品的事实。

李某无视卖家提供的照片等证据，继续在差评中追加照片、视频等，公开评论卖家卖假货。

卖家认为李某通过互联网评价展示页面，公开诋毁并侮辱其商业信誉。

误导其他不特定网页浏览者，造成其信誉严重受损，影响营业额并造成一定经济损失。

在与李某多次沟通无果的情况下，卖家无奈将李某诉至法院。

被告：涉案产品引人误解

买家差评无主观恶意

被告李某辩称：

其在卖家店铺购买了儿童秋梨膏一盒，收货后发现该产品与其之前购买产品相比，颜色较浅、浓稠度较稀。

仔细核对发现其于2018年12月5日购买产品的生产日期竟是2019年10月22日。

在与卖家沟通过程中，客服人员敷衍解释，之后片面强调自身产品属于正品，要求自己做产品鉴定，并拒绝退货退款申请。

在长时间沟通无果后，李某在评论中给予差评，并上传和客服的聊天记录以及产品对比照片。

李某认为卖家在未尽到商家告知义务的情况下，反复要求消费者提供检验报告和相关证据、证明其销售假货，这无异于推脱和欺凌。

且李某信誉度良好，给出差评基于该产品事关幼儿食品安全、客服初期态度消极、提出差评后客服处理方式生硬等原因，无主观恶意，并非侵犯名誉权。

李某同意删除评论及相关附件，不同意赔礼道歉、赔偿损失。

法院：被告发表淘宝差评

未损害原告名誉权

经法院查明事实：目前没有充分的证据表明涉案产品存在质量问题，但是，产品包装盒的生产日期极易给消费者造成混淆和误解。

在此种情况下，卖家并未积极地给买家李某提供合理的解决方案，先是解释该日期是保质期，之后又始终强调让李某去鉴定产品质量，还拒绝其退货退款的要求。

经法院综合判定，李某添加差评并非为了故意贬损卖家的名誉，不存在主观过错，对卖家不构成诽谤、诋毁。

但是，李某在与客服沟通过程中使用的言辞确有不当，加剧了双方矛盾的升级，并不可取。

和客服的聊天内容并不直接侵犯法人名誉权，在对商品评论过程中也未直接使用侮辱性言论。

但是将聊天内容中的过激言论放置在评论中公之于众，将存在侵权风险。

鉴于目前该评论处于屏蔽状态无法显示，李某也同意删除全部内容，故李某不承担侵权责任。

法院判决：驳回原告某商贸公司的全部诉讼请求。

法条链接：

《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。

小编提醒

淘宝评论机制是淘宝网建立的一种信用机制，是消费者对产品质量或者服务质量行使评论、批评权利的平台。

在厘清消费者正确表达诉求与侵犯法人名誉权边界的过程中，应充分考量特定场景下行为人的过错程度和行为的违法程度，以及实施的行为是否符合社会公认的价值观。

当产品纠纷产生时，经营者应先以完善自身产品质量、提升服务水平为根本出发点，对消费者的批评与评论应具有一定的宽容度。

对于消费者来说，淘宝评论机制不是发泄个人情绪的工具。虽然对产品质量或者服务质量进行批评、评论是消费者的法定权利。

但是消费者应注意分清诉求表达与侵权的界限，避免人身攻击或者不文明用语出现在网络环境中，理性行使权利、化解纠纷。