CCR投诉追踪：东风标致汽车自燃，厂家拒绝鉴定客服形同虚设
刘波
■按：
近期，消道长接到多起东风标致汽车自燃事件投诉，数名消费者均声称厂家推卸责任、售后反馈无回应。
2辆东风标致408、1辆东风标致3008，在正常行驶过程中突然发生自燃。近期，《消费者报道》再次接到多起东风标致汽车自燃事件投诉，数名消费者均声称厂家推卸责任、售后反馈无回应。其中一位标致408车主表示，厂家拒绝给发生自燃的东风标致汽车进行事故鉴定。
厂家推卸责任
今年8月份，《消费者报道》曝光了一起东风标致408轿车在云南高速公路上突然发生自燃的事件。根据当事车主周先生提供的厂家审核意见（7月19日）：起火点在发动机舱，线束无短路痕迹，发动机舱内无异物残留，保养记录正常。分析结论：起火原因不明。
汽车又自燃了，东风标致你还敢买吗？）
周先生自燃车辆
截至发稿，本刊再次致电周先生，他表示，厂家方面目前为止依然没有任何回应，也没有派任何售后人员与之联系。
在河南南阳，一辆东风标致3008的车主陈先生也遇到了类似遭遇。2018年8月22日晚10点左右，陈先生驾车行驶至南阳市宛城区滨河路向阳荷花广场附近路段时，车辆突然冒烟自燃。
陈先生自燃车辆
据陈先生向《消费者报道》描述，当时和路过的好心车辆车主连续使用了4个灭火器进行自救，但因火势太猛，车辆很快被大火吞噬。
据他介绍，2015年3月份，他在深圳市和致汽车销售服务有限公司购买了这辆标致3008汽车，价税合计23万余元。购车后，车辆一直在南阳豫宛标致4S店保养和维修，记录均正常。
当地消防部门和交警部门也对该起事故出具了《出警证明》，证明陈先生驾驶的标致3008轿车系自燃起火。
在陈先生提供的厂家审核意见书上，对于此次起火的结论，厂家只有短短一句话：没有发现与车辆本身质量有关的起火因素。
陈先生认为，厂家这是推卸责任，事后厂家也委托南阳东风标致4S店及厂方的技术人员二次到场，对车辆进行了详细检查和分析，既没有找到能够说明车辆是使用不当造成的自燃，厂家也没有拿出可以证明其没有责任的认定标准，仅仅说没有发现与车辆本身质量有关的起火因素，令人无法信服。
自此之后，厂家也一直无回应，售后反馈石沉大海，客服形同虚设。
保养未在4S店，厂家拒绝鉴定
除了昆明、南阳两名标致车主，来自广西河池的车主韦女士则投诉称，车辆突然发生自燃，厂家拒绝进行事故原因鉴定。
2014年，韦女士在广西河池金城江区东风标致4S店购买了一辆东风标致408汽车（2013款2.0L自动舒适版）。据她介绍，该车没有任何的改装，车上没有易燃易爆物品，首保和二保均按时进4S店保养，后期在当地一家名为“人车生活”的汽车店铺保养。
2018年8月11日上午，车辆在行驶过程中突然发生自燃，几分钟后大火从发动机机舱燃烧至整个车身。据她介绍，事故发生后，第一时间与当地4S店和厂家售后反映情况，4S店、厂家均以后期未在店内保养、车子已过质保期为由，自认无责任，拒绝鉴定事故起火原因，至今没有收到厂家的直接回复。
厂家企业责任、服务精神何在？
为印证消费者的说法，《消费者报道》多次致电东风标致官方客服，客服人员表示会及时反馈消费者诉求。不过，截至发稿，本刊并未收到任何来自厂家的回复，车主也反馈厂家方面一直无回应。
而东风标致4S店方面，陈先生向本刊表示，自从厂家出具了“非产品质量问题”的鉴定报告后，4S店就不提这事了。韦女士向本刊表示，4S店与厂家沟通后，答复是不会承担责任，理由是车主后期没有在店内保养、不知道车况，厂家也不会派人来做检查鉴定，建议车主只能走法律程序。
韦女士告诉《消费者报道》，即使后2年没有在标致官方4S店做保养，但这辆车是东风标致4S店购买的，厂家连事故起火原因都不做检查鉴定，处理方式是直接推卸责任，4S店售后服务也没有尽到应尽的责任和义务。
根据2014年3月15日正式实施的新消费者权益保护法第三章经营者的义务第20条之规定：经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
但在韦女士这一案例中，东风标致方面以后期没有在店内保养为由，在无检查鉴定的情况下，仅委托4S店告知事故车主厂家不承担责任，该答复是否真实、明确存疑。
此外，根据新消法第17条、18条之规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
车辆在行驶过程中（尤其是高速公路行驶）突然发生自燃，这对于车主而言是一个直接危害到人身生命安全的重大事件。而厂家方面的消极处理方式，不予理睬的处理态度，更让消费者无从着手、无处协商。
对于消费者来说，厂家不鉴定或鉴定非产品质量问题后再无回应，后续只能依靠第三方权威鉴定机构来确认是否属于车辆质量问题或缺陷，而这又是一笔支出。在车辆突然自燃损失后，消费者负担加重。
律师建议，根据新消法的规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
对于厂家来说，这些购买了东风标致汽车的消费者突然发生了自燃事故，车辆被烧成了铁架子，厂家的企业责任、服务精神何在？
针对东风标致频发的自燃事件及后续进展，本刊也将持续跟踪报道，敬请消费者关注。
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