本文是驾仕派的原创文章，来自撰稿人赵小查。
当人们已经逐渐习惯梅赛德斯-奔驰在中国市场的销量领先之后，奔驰则在不急不缓地进行着更深层次的“进化”。一个典型的例子是，坐在我对面、右手使用筷子相当娴熟的南迪，竟然是驾仕派在近几年采访最为频繁的对象。
现任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁的南迪，主管奔驰在中国市场的售后及服务业务。在之前的采访中，他曾经热情地向我们介绍过奔驰在服务方面的数字化解决方案，甚至在他的“怂恿”之下，本身并非奔驰客户的我，在手机里早已下载好了Mercedes me客户端。
这一次，南迪则用一种不是那么严肃的方式，和我们聊了一个非常严肃的话题。
1997年第一次因工作来过中国的南迪，对中国这20年来的发展表示了惊讶和尊敬，然而让他最没有料想到的事情，则是“从未想过能够带领中国团队参加‘梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛’的全球总决赛，并拿下两块金牌和一块铜牌”——那是在2016年，照片上的南迪笑得灿烂，和参加比赛的小伙子们站在一起，挨得很近。
南迪先生与2016年梅赛德斯-奔驰服务技能大师全球总决赛中获奖技师团队合影
而今，这项在2005年诞生于德国的顶级赛事，在中国亦走进了第十年的历程。为此，5月的最后一天，北京三里屯Mercedes me体验店内，奔驰为“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛十周年庆典”举办了一场启动仪式。这项代表着奔驰在中国最顶尖售后技术与水平的赛事，亦因2016年中国选手在全球大赛上跻身冠军行列，某种程度上也代表着奔驰全球体系内的最高水平。
然而有意思的是，这场活动一点儿也不“声势浩大”，以“十年磨一剑”这样的内敛开篇，再以三位雕塑界大师的世界级作品为注脚，显得别致却寓意深刻。
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生发表讲话
尤其是结合Mercedes me三里屯体验店这样的场合，就像是主人在自家客厅，邀请了一众好友观赏一场雕塑展，和创作它们的艺术家坐下来轻松交谈，然后顺便说上一句：
与诸位令人尊敬、信奉着“尽一生、筑一事”的艺术家们一样，我们也是矢志不渝、坚持着一件事的；并且，已经做出了点微小的成绩——那就是对于此，我们已经坚持了131年。
是的，就是这样的氛围。大音希声，大象无形。都知道越是谦逊而温和的对手，实力越是令人胆寒；就像是奔驰不慌不忙在今年游走在第一和第二名之间的销量，最可怕的是，坐不坐头牌，全在于它自己的掌控。
南迪先生与三位特邀艺术家合影
于是，南迪和我们在启动仪式之后一起吃饭，并且，对奔驰售后的各方各面娓娓道来。
为什么中国的售后团队能够成为后起之秀、在全球大师赛中取得冠军？南迪直言，当下奔驰的产品对售后技师的考验，比以往的任何时代都更为残酷。车身维修工艺本身就非常复杂，而且具备多样化的特征，而当下最新的LED系统、自动传动系统，更是“精密如手表”，更不要提对我们生活产生革命性颠覆的数字化趋势——在这样的大前提之下，作为全球数字化发展领域最为迅猛的中国，已经是全球智能化手机最为普及的国家之一，而中国的年轻技师们接受能力和学习能力都非常强，毫无争议地在全球范围内走在了技术水平的前列。
数字化不仅是车型研发中的关键词，在南迪的工作中，更是重头戏。他谈到在全球范围内，中国奔驰车主的平均年龄是最年轻的，大概在35岁；而购买S级的车主，平均年龄也只有39岁。为了满足奔驰主流客户群体对数字化的需求，南迪和团队需要为中国的客户量身定做数字化服务解决方案。“比如中国的消费者就习惯于网购，那么没问题，你们在我们的客户端就能买到一辆奔驰；中国很多车主对手机端的服务非常接受，那么没问题，在APP上，很多服务也都能够进行预约。”
然而，这一切不是全靠南迪和团队的“臆想”，很多专属服务手段的形成，最早都开端于客户所提出的实际需求，南迪说每两个月，他都会抽出时间与奔驰车主进行半天的沟通。比如上门取送车进行保养的服务，其实就是客户自己提出来的。2017年，上门取送车D2D服务将从仅限于支付宝客户端作为客户入口，拓展到Mercedes me微信公众号以及Mercedes me客户端，并在年底实现覆盖全国重点城市的100多家经销商；截至5月27日，这项只有中国市场才有的专属服务，已覆盖全国72家经销商。
嘉宾合影
当然，谈到奔驰引以为傲的服务技术水平和服务手段后，我们不会放过询问南迪关于售后价格问题的机会。南迪介绍，在过去几年推出了一系列价格优化的举措之后，今年也进一步升级了星徽保养菜单。而根据第三方调查显示，在价格持续优化之后，奔驰在售后服务的价格上，相比竞品而言不仅并不昂贵，甚至还略占优势。
2017年4月版星徽保养菜单，车主亦可在官网进行查阅
驾仕总结：
我们可能已经习惯了奔驰口中的“最佳”，然而这些“最佳”究竟表现在什么地方？与南迪在近两年之中持续的交流，让我们能够更深地理解和了解他们的意图和他们的做法。
南迪说，在他的职责内，奔驰一直在追求两个“最佳”——最佳服务和最佳客户体验。已经在中国走过10年历程的大师赛是其中一个追求最佳客户体验的平台，该赛事竞技的服务和技术品质可以满足任何一个梅赛德斯-奔驰客户的基本需求。而在基本需求之外，客户所需无疑在不断成长，因此“最佳客户体验”的战略，就是希望奔驰的服务能够跟随客户一起成长。
因此我们可以看到，在上海，奔驰已经建成全球最大的培训中心，以迎合迅速发展的市场需求；而在全面且标准化的新经销商培训系统、严苛的新店认证、审计体系之下，客户亦可以放心将爱车交给任何一家新开业的奔驰4S店。
特别有意思的是当我们问起如何看待几乎每个汽车品牌都在提及的“匠心”时，南迪竟然说，奔驰才是“匠心”的鼻祖，毕竟当下奔驰还有许多车型的细节真正依赖手工打造，在服务和技术方面，也一直秉承着传统“师傅带徒弟”的方式。可以说，无论科技如何发达，手工的精细程度无论对座椅的针脚还是损伤的修复都至关重要，汽车发明者会将这一份优势继承和发扬。
在这样的坚持与努力之下，越来越多的奔驰车主愿意选择其原厂服务在全行业都在为客户流失而大伤脑筋的时候，奔驰4S店的进厂量呈现着两位数的增长。全国7000多位认证技师们亦在他们的工作岗位上，进行着他们的“升级”之路，毕竟从一位入门级保养技师晋级为最高级别的诊断技师，需要至少五年的时间。
加上中国奔驰技师团队拥有着全球领先的首次修复率——在技术水平的数年积淀中，奔驰的眼光，绝不仅仅只限于在销量上看齐全球NO.1。